Proč se zajímat o program Všichni hosté jsou VIP

Všichni hosté jsou VIPVšichni hoteliéři a ubytovatelé se shodnou na tom, že nejlepší reklamou je přímé doporučení spokojených klientů. Řada ubytovatelů již našla způsoby, jak zajistit plnou spokojenost hostů. Umíme ale zařídit i to druhé - aby se hosté stali nadšenými propagátory našeho zařízení? Program všichni hosté jsou VIP má za úkol poskytnout ubytovatelům konkrétní nápady, tipy a především konkrétní nástroje na to, jak podpořit vztah s hostem a dát mu pocítit svou péči. Je jasné, že nic z níže uvedených prvků nezachrání vztah s klientem, kterému jsme neposkytli to základní: čistý, uklizený a optimálně vytopený pokoj, teplou vodu, chutnou stravu, vlídné a vstřícné zacházení atp. Na druhou stranu to, že máme kvalitní službu je třeba klientovi "prodat" a drobnými prvky jej upozornit, přesvědčit a utvrdit, že nám záleží na tom, aby se u nás cítil maximálně dobře. Zkrátka a dobře: host by měl v nejrůznějších detailech vidět, že nám na něm záleží a že je u nás hýčkán.

Níže najdete několik drobných prvků, které umožňují hostům jasně sdělit, že jsou pro Vás "very important persons".

Pro přehlednost uvádíme hned v úvodu CENÍK těchto prvků ve formátu MS Word (.doc)


Co můžeme udělat pro posílení dojmu kvality

Uvítací cedulka

Uvítací cedulkaPapírový stojánek s předtištěným textem „Vítáme Vás a přejeme příjemný pobyt“, který je umístěný na pokoji. Na kartičce je prostor pro dopsání jména či oslovení zákazníka. Tím jasně dáte najevo, že zákazník pro vás není anonymní a že jste službu (pokoj) chystali s myšlenkou na něj.  Uvítací vizitky jsou v naší nabídce ve verzích: česká, německá, anglická a polská.

Cena vizitky je 0,80 Kč bez DPH / ks. Pro ubytovatele zařazené v Regionální certifikaci a členové sdružení SPOT je cena zvýhodněna na 0,60 Kč bez DPH / ks.

Minimální objednávka je 50 ks od jedné jazykové verze!

—————

Hotelová mapa

Hotelová mapaHotelovou mapou máme na mysli papírové desky - nejlépe s výsekem pro umístění Vaší vizitky. Tato "mapa" má za cíl usnadnit hostovi orientaci ve Vašich službách, ve Vašem podniku a v jeho okolí. Desky mohou obsahovat řadu propagačních materiálů – prospekt, pohled z regionu apod. Dále list s praktickými informacemi pro vaše zákazníky, doporučené tipy na výlet či mapku okolí. Zároveň můžete do hotelové mapy vložit snídaňový lístek, pozvánku do Vaší restaurace s nabídkou specialit či ceník doplňkových služeb.
Hotelová mapa je předmětem, kterým dáváte najevo, že vám záleží na hostech a jejich informovanosti = že se staráte o jejich pohodlí. Jako prvek podpory podnikání nabízíme hoteliérům za výhodných podmínek desky s nápisem "Vítáme vás, Welcome". Desky jsou v barevném provedení s laminací a jsou tedy jak pohledné, tak i odolné. Je tedy možno je použít opakovaně a tak šetřit náklady.

Cena desek je 14 Kč bez DPH / ks

Pro ubytovatele zařazené v regionální certifikaci a pro členy SPOT - Sdružení pro podporu turistiky je cena zvýhodněna na 9 Kč bez DPH / ks

—————

Dárkový poukaz

Dárkový poukaz na 500 KčU zákazníka, který odjíždí spokojen a který u vás utratil významnější částku peněz, máte zcela jistě zájem, aby se znovu vrátil. Proč jej nemotivovat dárkovým poukazem? Pokud zákazník nevyužije poukaz sám, tak ho zcela jistě použije jako dárek pro své nejbližší. Vy tak můžete získat další stálé hosty.

Nabídku dárkových poukazů a informace o jejich podobě najdete v samostatném článku Dárkové poukazy jako součást aktivního marketingu. Cena poukazu chráněného číselnou řadou a hologramem je 10 Kč bez DPH / ks. Pro ubytovatele zařazené v regionální certifikaci a pro členy sdružení SPOT je cena zvýhodněna na 7 Kč bez DPH / ks.

Minimální objednávka je 50 ks poukazů!

Dárkový poukaz je potřeba hostu předat s patřičným komentářem, aby rozuměl tomu, že se mu dostává "zvláštní pozornosti". Připravili jsme pro Vás doprovodný text, který je možno rovnou vytisknout a přiložit do obálky k dárkovému poukazu.

Doprovodný text pro předání dárkového poukazu - česky

Doprovodný text pro předání dárkového poukazu - německy

Doprovodný text pro předání dárkového poukazu - anglicky

Doprovodný text pro předání dárkového poukazu - polsky

—————

Databáze hostů

Jako ubytovatelé máte jedinečnou možnost, jak si (bez složitého dotazování) vytvořit vlastní evidenci vašich zákazníků. Díky objednávkám či hotelovým dotazníkům máte možnost získat emailové adresy a další údaje o svých hostech. Pokud si tyto údaje zanesete do klientské databáze, ta Vám pak zpětně umožní například rozeslat email s vánočním přáním či k narozeninám. Databáze vám také umožní evidovat specifické zvyky a zájmy zákazníků, např. jejich oblíbený nápoj či jídlo, nebo zájem např. zájem o památky, kulturu či určitý druh sportu. Stejně tak získáte přehled o tržbách spojených s jednotlivými zákazníky a můžete následně své nejlukrativnější hosty odměnit výše zmíněným dárkovým poukazem nebo třeba dárkovým košem při další návštěvě. Pokud při další návštěvě poskytne svým hostům opravdu individuální služby podle jejich zájmů a zvyků, tak na vás vaši zákazníci již nikdy nezapomenou.

SPOT - Sdružení pro podporu turistiky má v nabídce podpůrných nástrojů i databázi, kterou vyvinula LIS, a.s. ve spolupráci s firmou Compedium, s.r.o. nazvanou OpusBenefit. Cena (za časově neomezenou licenci pro jeden počítač) je 3000,- Kč bez DPH. U multilicencí je možná sleva. Pro podrobnosti kontaktujte společnost Compedium - email: info@severnicechy.info

—————

Přehled dostupných služeb

Většina ubytovatelů je schopná poskytnout celou řadu dobných služeb - něco vyprat, zapůjčit sportovní vybavení, domluvit dopravu atp. Problém je v tom, že hosté se to často vůbec nemají šanci dozvědět. Jste-li tedy svým hostům ochotni a schopni poskytovat další služby, např. zapůjčení fénu, žehličky a žehlicího prkna, vyprání prádla, vyhledání dopravního spojení, zajištění taxi, zjištění programu divadla nebo kina atp., dejte o svých možtech vědět. Zkuste svou nabídku doplňkových služeb umístit v pokoji např. jako obsah hotelové mapy.

Připravili jsme pro Vás vzorovou nabídku služeb (ve formátu MS Word), kterou jsme graficky upravili a přeložili i do jazykových mutací - angličtiny, němčiny a polštiny. Vy si z ní už jen vyberete služby, které poskytujete, ostatní vymažete a nabídku vytisknete a dáte k dispozici hostům.

Nabídka služeb - česky

Nabídka služeb - anglicky

Nabídka služeb - německy

Nabídka služeb - polsky

—————

Hotelový dotazník

Hotelový dotazník slouží především pro potřeby marketingu Vašeho podniku. Zákazníci Vám na tomto dotazníku dávají návod jak dále zlepšovat služby. Můžete také jeho prostřednictvím zjišťovat, který typ propagace funguje atp. Hotelový dotazník by měl být vždy součástí obsahu hotelové mapy. Pro hosta je to navíc další nepřímý důkaz toho, že vám na kvalitě služeb záleží.

Sdružení SPOT pro své členy připravilo vzorový dotazník. V dohledné době chystéme i překlady do jazykových mutací - angličtina, němčina a polština.

—————

Další doplňky - komfort za halíře

V rámci Regionální certifikace ubytovacích zařízení Libereckého kraje bylo zjištěno, že v řadě ubytovacích zařízení chybí některé drobnosti, které v západní Evropě patří ke standardu. Zákazník, který je někde ubytován celý týden by jistě ocenil některé drobnosti, které mu učiní pobyt příjemnějším. Např. hotelové mýdlo a toaletní papír je věc běžná, ale nedají se naše služby pro věrné zákazníky ještě vylepšit ? Zde je pouze několik tipů.

 

Čepice koupací 2,20 Kč

Šitíčko 2,20 Kč

Houbička na boty 3,50 Kč

Lžíce na boty 4,20 Kč

Hotelové pantofle 17.- Kč

Šampon tělový a vlasový 1,10 Kč

Visačka nerušit / uklidit plastová 10.- Kč

Sáčky hygienické papírové 0,27 Kč

 

Tento sortiment pro housekeeping dodává Swing Praha

pobočky:

Liberec – Ruprechtice, Rychtářská 8

tel. 482 726 809

provozní doba: Pondělí – Pátek 9.00 – 17.00 hod.

 

Vrchlabí, Na Bělidle 1419

tel. 499 421 905

provozní doba: Pondělí – Pátek 8.00 – 16.00

—————


Obchodní podmínky

Produkty, které nejsou v elektornické podobě a tedy na stránkách volně ke stažení, zasíláme poštou. Podle druhu úhrady jsou spojeny s následujícím poplatkem:

  • Úhrada na základě zálohové faktury: poštovné a balné 40 Kč
  • Úhrada dobírkou: poštovné a balné 90 Kč

Celkový přehled cen - CENÍK prvků programu ve formátu MS Word (.doc)


Diskusní téma: Program Všichni hosté jsou VIP

Datum: 06.06.2012

Vložil: Soňa B.

Titulek: Poukazy

Dobrý den, mrzí mne, že když dáváte takovéto pěkné rady, že nejste pečlivější a například v poukazu v němčině máte pravopisné chyby. Jiné jsem nečetla, otrávilo mne to hned na začátku.

Odpovědět

—————

Datum: 15.07.2010

Vložil: Nábělek

Titulek: O kousek blíže do Evropy

Po přečtení článku jsem zjistil, že některé věci jsou velmi jednoduché. Jen to chce překonat lenost a zamyslet se nad tím. I když všechny nápady nejdou universálně použít (respektive nejsou u každého hosta efektivní), tím mám na mysli např. školy v přírodě apod. Tak na jejich dozor to funguje dokonale. Díky za inspiraci.

Odpovědět

—————

Datum: 21.06.2010

Vložil: Hausman

Titulek: Už dlouho to nosím v hlavě

Věci jako je uvítací vizitka, nebo to čemu zde říkáte hotelová mapa, nosím v hlavě už několik let. Zažil jsem to několikrát v zahraničí a vím tedy z vlastní zkušenosti, že to na hosta udělá velmi pozitivní dojem. Celá léta se chystám něco takového zrealizovat pro své hosty, ale na takové "hlouposti" mi dosud nevyzbyl čas :(
Jsem opravdu rád, že to někdo připravil a že to mohu okamžitě použít!!!!!!!!!!!!!!!!
Nenašel jsem však nikde nějaký přehled, ceník či souhrnnou objednávku. Co mám dělat když si chci objednat???????

Odpovědět

—————

Datum: 24.06.2010

Vložil: SPOT

Titulek: Re: Už dlouho to nosím v hlavě

Doplnili jsme do přehledu i ceny + v úvodu i závěru je odkaz na ceník ve formátu MS Word. Objednávky je možné posílat e-mailem. Ozveme se a vše potřebné upřesníme. Díky za zájem.

Odpovědět

—————

Datum: 17.06.2010

Vložil: Bene

Titulek: Fajn, ale co personál

Ten nápad, pomoct si navzájem s výše uvedenými drobnostmi je moc fajn. Neřeší to však můj hlavní problém: kde vzít kvalitní personál? Bez schopných lidí (personálu) mohu mít na pokoji klidně i šampaňské zdarma a hosta si neudržím.

Odpovědět

—————

Datum: 17.06.2010

Vložil: Kosinová

Titulek: Re: Fajn, ale co personál

Je jasné, že některé chyby host neodpustí. Netoleruje například protivný a neochotný personál. Moje zkušenost však říká, že když si hosta na začátku jeho pobytu nějak získám a nakloním (například tím, že mu těsně před pobytem pošlu e-mail s informacemi, co se děje v kraji zajímavého atp.) většinou je host tolerantnější k našim nedostatkům a naopak chybu hned v úvodu, jen těžko žehlíme.
Mám pocit, že na začátku se host rozhoduje kam si nás zařadí: šikovní nebo neschopní?.

Odpovědět

—————





Kontakt

SPOT - Sdružení pro podporu turistiky

IČO: 27 00 10 32

Sídlo:
U Sila 1139
Liberec 30
463 11

(schůzku je vhodné dojednat předem) - p. Lenka Čihulová


+420 774 555 061