Inspiromat Jak vyzrát nad konkurencí

SPOT - Sdružení pro podporu turistiky připravilo (nejen pro své členy) inspiromat JAK VYZRÁT NAD KONKURENCÍ aneb KVALITA KTERÁ NIC NESTOJÍ. Jde o shrnutí základních tezí programu Všichni hosté jsou VIP, jehož cílem je upozornit zákazníky na ubytovatele, kteří usilují o maximální kvalitu svých služeb a o co nejužší vztah se zákazníkem.

Sdružení SPOT je si vědomo toho, že služby cestovního ruchu v České republice prošly od roku 1989 mnohými změnami a že je zde vidět markatní posun kvality a rozsahu poskytovaných služeb. Přesto by tento materiál chtěl přinést ještě další pohled jak zkvalitnit služby bez vysokých finančních nákladů. Domníváme se, že v současné době, kdy již ceny ubytování nelze snižovat, je nutné soutěžit s konkurencí především kvalitou služeb.

 Je docela pravděpodobné, že některé z navržených prvků péče o zákazníka, které náš inspiromat obsahuje, již rutině děláte. Věříme však, že v tomto uceleném souhrnu možností najdete něco, co jste ještě nezkusili.

ZÁKLADNÍ PREMISOU JE ZBAVIT SVÉ ZÁKAZNÍKY ANONYMITY

Navázání osobního kontaktu se zákazníkem přináší řadu pozitivních efektů pro obchod jako takový. Zákazník který v nás získá důvěru, velmi rychle změní způsob svého chování. Stává se velkorysejší, protože získá pocit pohody. Je ochoten více utratit, protože útratu ve vašem podniku považuje za smysluplnou. Je tolerantnější k případným nedostatkům, protože mezi „přáteli“ se hůře kritizuje než ve vztahu „náš zákazník – náš pán“. Zákazník má i více trpělivosti. Navíc se takový zákazník chová šetrněji k vašemu podniku, jeho vybavení i dalším hostům. (Stejně jako nedemoluje byty svých přátel).

Sekundární efekt kvalitního vztahu s hostem se projeví mimo náš podnik. Je velmi pravděpodobné, že se zákazník svým známým zmíní právě o té přátelské atmosféře, protože tu u služeb běžně nezažíváme. Jak všichni víme, není lepší reklamy než osobní doporučení. Je také velmi pravděpodobné, že takový zákazník se k vám bude vracet opakovaně.

Takovýto model chování samozřejmě vyžaduje i od nás určitou dávku trpělivosti a zvládnutí zákaznické psychologie. Tak jako si vybíráme přátele, tak i mezi svými hosty musíme vybírat ty, kteří naší důvěry nezneužijí. Ale i tak se není čeho bát. Zcela určitě je více slušných zákazníků, než těch, o které nestojíme.

Celý dokument Jak vyzrát nad konkurencí ve formátu PDF.

Všechny prvky, které jsme připravili pro program Všichni hosté jsou VIP (hotelovou mapu, uvítací vizitky, hotelový dotazník atp.) najdete na stránce Proč se zajímat o program Všichni hosté jsou VIP.